Soal dan JawabN Kuis Riset PR dan Analisis Media STIAMI - Kasus Komplain Hingga Krisis

SOAL DAN JAWABAN KUIS RISET PR DAN ANALISIS MEDIA STIAMI

KASUS KOMPLAIN HINGGA KRISIS

RISET PR & ANALISIS MEDIA

Nama : Alfan Hidayat

NPM : CG191220632

Dosen : Ade Mahendra, S.Si., M.I.Kom

Quiz

*Cari lah dua contoh studi kasus ril yg berawal dari komplain yg tidak ditangani dengan baik sehingga berkembang menjadi krisis* berikan analisis Anda mengapa terjadi krisis dan apa rekomendasi yg akan Anda lakukan jika Anda adalah salah satu PR manager diperusahaan trsbut

KASUS I

KOMPLAIN AIA PRUDENTIAL

A. Uraian Kasus

AIA Prudential merupakan perusahaan yang bergerak di bidang jasa asuransi terkemuka di Indonesia, baru-baru ini perusahaan tersebut mengalami krisis akibat ramai-ramai di protes oleh para pengguna asuransi tersebut, protes atau complain tersebut juga kini berkembang dan masuk kedalam pemberitaan seperti berita online di beberapa website portal berita juga turut menyorot aksi protes tersebut.

Seperti dikutip dari Cnbcindonesia.com ada sebuah forum atau grup facebook yang memiliki lebih dari 3.600 anggota dengan protes yang sama dengan nama forum “Korban Penipuan Asuransi AIA”

Masih dari sumber yang sama korban terbaru, tepatnya pada 13 Maret 2021, seorang bernama Maria Trihartati sempat melayangkan protes karena merasa dirinya ditipu oleh seles AIA Dia mengaku sudah menghubungi agent atau kontak person yang dulunya menawarkan asuransi tersebut. Namun sayangnya, yang bersangkutan sudah tidak lagi menjadi agen asuransi.

Akhirnya dia mengambil langkah untuk mendatangi Lembaga Bantuan Hukum (LBH) Jakarta.

Sumber kasus 1 : Komplain Berjamaah dan Pembelaan Manajemen AIA - Prudential (cnbcindonesia.com)

B. Analisis Kasus

Menurut beberapa informasi yang didapat mengapa terjadi ketidak puasan pelanggan hingga membentuk aliansi dan mengancam ingin membawa kasus ke ranah hukum adalah karena pelanggan merasa ditipu oleh seles AIA selain itu ada pula ketidak jelasan administrasi dan miss dalam penjelasan kebijakan.

Pasalnya banyak pengguna asuransi yang kebingungan karena mereka tiba-tiba terkena denda atau penalty seperti screenshot dari forum facebook terkait masalai AIA dibawah ini:

Di grup facebook yang sama mereka banyak yang mempertanyakan kenapa mereka kena denda dan ada pula yang merasa ditipu oleh seles AIA

Kesimpulan : Dari analisis tersebut dapat disimpulkan bawhwa ada kesalahan administrasi atau kesalahan orang lapangan dalam menjelaskan kebijakan perusahaan terkait pembayaran asuransi untuk itu banyak ketidak pastina diantara para pengguna asuransi yang membuat mereka merasa kecewa, melayangkan protes hingga berujung pada proses hukum jika tidak cepat ditangani dengan tepat.

C. Hal Yang dilakukan Sebagai PR Manager

Jika saya merupakan PR Manager AIA saya akan melakukan :

1. Melakukan koordinasi dengan pihak administrasi dan juga pihak marketing dan mencari tahu kesalahan atau penyebab dari pelanggan yang merasa dirugikan.
2. Setelah mengetahui penyebabnya saya sebagai PR manager akan menggelar Konferensi Pers, mengapa? Karena protes atau complain tersebut sudah masuk ke media dan harus di counter terkait pembberitaan tersebut.
   
   Satu hal penting lagi Perusahaan Asuransi merupakan perusahaan yang harus memiliki kredibilitas tinggi sehingga sebisa mungkin kredibilitas dari AIA tersebut jangan sampai hancur karena pemberitaan tersebut, selain itu untuk mencegah pihak-pihak yang ingin membawa masalah tersebut ke ranah hukum.
3. Meminta maaf dan melakukan dialog dengan pelanggan yang merasa dirugikan, semakin cepat mengambil Langkah tepat semakin bagus agar masalah tersebut tidak semakin berlarut-larut salah satunya bisa dengan melakukan dialog dengan pelanggan dengan memberi penjelasan lebih lanjut terkait masalah sekaligus meminta maaf kepada semua pihak yang merasa dirugikan.

KASUS II

KOMPLAIN MOLA TV TAK DITANGGAPI DILAPORKAN KE YLPK

A. Uraian Kasus

MOLA TV merupakan produk layanan streaming berbayar yang biasanya menayangkan siaran langsung pertandingan olah raga seperti sepakbola dll secara live dan ditontong melalui Internet atau streaming.

Seperti dikutip dari Republika.co.id MOLA TV dilaporkan ke YLPK (Yayasan Lembaga Perlindungan Konsumen) JATIM oleh salah satu pelangganya, kasus bermula Ketika Dhiman Abror melakukan komplain kepada mola tv namun tidak ditanggapi hingga berujung pelaporan tersebut.

Pelanggan tersebut mengeluhkan pelayanan Mola TV yang sering mengalami gangguan seperti macet, tidak bisa diakses Ketika menonton acara yang populer.

Akibat pelaporan tersebut kini Mola TV terancam Pasal 9 Ayat 1a tentang perlindungan konsumen dengan sangsing mencapai Rp. 5 miliyar, menurut Said Sutomo selaku ketua YLPK Jatim saat dihubungi pihak Republika.

Sumber Kasus 2 : Pelayanan Disebut Buruk, Jaringan TV Berbayar Diadukan ke YLPK Jatim | Republika Online

B. Analisis kasus

Kasus bermula Ketika komplain dari pelanggan mola TV tidak direspon oleh pihak Mola TV yang menyebabkan kekecewaan pelanggan yang sudah membayar layanan namun tidak mendapatkan hak seperti yang dijanjikan seperti pelayanan dan akses ke TV yang sering mengalami masalah.

Karena ketidak puasan dengan layanan akhirnya pelanggan tersebut mengadukan atau melaporkan kepada YLPK Jatim akibat tidak adanya respon yang dari pihak MOLA TV.

Kesimpulan : kasus tersebut awal mulanya hanya kasus biasa yang akibat ketidak puasan pelanggan yang memang lumrah di dunia usaha, namun akibat tidak ada kejelasan mengenai komplain yang dilakukan ini membuat pelanggan merasa kecewa dan berujung pelaporan.

Dampaknya tidak hanya krisis secara Citra karena sudah masuk portal berita, jika kasus tersebut terbukti maka Mola TV akan dikenai denda sebanyak RP. 5 Miliyar.

Kerugian yang diterima tidak hanya dari segi nama baik perusahaan yang tercoreng tetapi juga ada kerugian materil disini jika tuntutan pelanggan tersebut terbukti.

C. Hal Yang Harus Dilakukan Sebagai PR Manager

Untuk kasus yang sudah bergulir ke pelaporan tersebut bisa dilakukan hal-hal seperti:

1. Melakukan pendekatan secara personal ke pelanggan yang melapor tersebut dan mencari jalan tengah agar pelanggan tersebut mau mencabut laporan yang sudah dilayangkan tersebut.
2. Melakukan klarifikasi.
   Klarifikasi bisa dilakukan melalui Press Release ke portal-portal berita online dimana sebenarnya kasus tersebut masih sangat mungkin untuk diredam jika ditangani dengan benar.